L’attuale legislazione turistica, a livello nazionale e regionale, riconosce e tutela la professione di guida, dei cui servizi si avvalgono le Aziende Turistiche Locali. Inoltre, le guide turistiche hanno una loro associazione di categoria, l’Associazione Nazionale delle Guide Turistiche, con sede a Roma, la cui rappresentante in Piemonte è la G.I.A.

Su iniziativa della G.I.A., le guide turistiche di Torino si sono impegnate a promuovere un Progetto Qualità teso a coinvolgere tutto il contesto turistico locale e finalizzato all’applicazione dello spirito e dei principi delle norme della serie UNI EN ISO 9000:2000. Questo progetto si pone in linea con le più avanzate tendenze del settore turistico e con la richiesta, sempre più pressante, di una superiore qualità, intesa come capacità di soddisfare al meglio le esigenze dei clienti.
Un aspetto di questo impegno è consistito nella stesura di una carta dei servizi, il cui fine è di garantire la conformità del servizio erogato a determinati standard di qualità e di promuovere un miglioramento continuo in ragione delle attese del turista.

Impegni fondamentali

Ogni guida turistica, in quanto professionista, considera aspetti imprescindibili del proprio lavoro la puntualità, la disponibilità e cortesia verso il cliente. A questi fattori di tipo più relazionale si affiancano la preparazione e competenza sui contenuti della visita guidata, che per quanto possano variare devono essere sempre il risultato di una propria formazione culturale e di uno studio approfondito e mirato. La visita deve essere poi sempre calibrata sulle esigenze e sulle caratteristiche sociodemografiche del cliente, rivelando da parte della guida una grande capacità di flessibilità, ascolto ed empatia verso il turista. Particolare attenzione deve essere rivolta ai disabili, alle cui specifiche esigenze è necessario adeguare i percorsi e le forme di comunicazione.

Fattori di qualità

L’orientamento al cliente e l’attenzione focalizzata al cliente trovano un’importante applicazione anche nello svolgimento di questa professione: le guide turistiche, attraverso indagini qualitative e quantitative e attraverso l’interazione diretta, devono cercare di identificare le caratteristiche del cliente e comprenderne le aspettative, al fine di poterle soddisfare e anche superare. L’impegno ad orientare i propri servizi verso le aspettative della clientela (turisti, aziende turistiche locali, tour operators) si traduce non solo nell’adeguamento del linguaggio, dei tempi e delle modalità della visita guidata ma anche nella progettazione di itinerari personalizzati, pensati secondo le diverse fasce di età, gli interessi, la provenienza dei turisti e le ultime tendenze del mercato.
La formazione continua delle guide turistiche è attuata anche attraverso corsi di aggiornamento, curati dall’associazione di categoria, ed è oggi incentrata sull’applicazione dei principi della qualità, secondo i più recenti studi e i progetti pilota che si stanno realizzando nel comparto turistico.

La qualità nel turismo significa non solo qualità del singolo servizio erogato ma mobilitazione di tutte le risorse operative di una località turistica, come vuole essere Torino, per un un’offerta nuova e integrata: le guide turistiche, in virtù del loro contatto ravvicinato con i clienti e della loro visione globale dell’offerta turistica si vogliono proporre come promotori della creazione di una rete sinergica tra i diversi soggetti pubblici e privati del territorio al fine di offrire al turista servizi integrati e favorire la circolazione delle informazioni, mediante l’accordo e il dialogo continuo con albergatori, ristoratori, commercianti, aziende turistiche locali e musei. Si deve affermare la consapevolezza che la qualità del prodotto offerto ai turisti derivi sì dalla qualità delle specifiche prestazioni che questi ricevono, ma anche dalla qualità offerta complessivamente.
In questo scenario ogni operatore, e in primo luogo la guida turistica, può divenire una sorta di terminale atto a captare e a trasmettere come un sensore le esigenze, i desideri, le valutazioni complessive del turista agli altri soggetti.

La guida turistica si impegna inoltre a fornire tutte le informazioni sull’offerta locale e anche, laddove possibile, a cercare di rimediare o compensare eventuali disservizi patiti dal turista.
Per qualità del singolo servizio di visita guidata si vuole intendere quello che contribuisce alla sensazione di benessere psicologico del turista, che è uno degli obiettivi della guida turistica, insieme al coinvolgimento del turista reso partecipe e consapevole del contesto che lo circonda. L’appagamento dei bisogni di evasione e conoscenza del turista deve essere attuato attraverso attività indirizzate alla scoperta del territorio, non solo dal punto di vista culturale, nel senso di cultura alta, ma anche nel senso di cultura popolare, enogastronomia e quant’altro, integrando aspetti , finora considerati alternativi, di puro divertimento e culturali.

Misurazione, analisi e miglioramento

La priorità delle esigenze dei turisti e della soddisfazione delle loro aspettative comporta la continua ed esatta verifica del gradimento riscosso dai servizi offerti dalle guide turistiche. Per questo motivo la G.I.A. intende misurare con sistematicità la soddisfazione della propria clientela (qualità percepita) attraverso un questionario di Customer Satisfaction che analizza tutti i principali aspetti dei servizi prestati. Questo strumento, che verrà consegnato ad ogni turista, è stato concepito anche per raccogliere informazioni sui clienti e definire sempre meglio le loro aspettative, sollecitando anche i loro suggerimenti. I risultati dei questionari dovranno essere assommati ai dati forniti dalle organizzazioni turistiche pubbliche e dalle associazioni, insieme ai quali consentiranno di avere un quadro completo dei flussi turistici e di apportare eventuali azioni correttive negli itinerari e servizi predisposti dalle guide. L’obiettivo è di migliorare progressivamente il gradimento e raggiungere progressivamente l’eccellenza su ciascuno dei fattori da cui dipende la percezione del cliente.

Oltre ai questionari, si possono usare come fonti di informazione sulla soddisfazione del cliente i reclami, le indagini di mercato, gli studi di settore: è comunque sempre fondamentale mantenere canali aperti di comunicazione per poter monitorare l’andamento del mercato e restare sintonizzati con le esigenze sempre mutevoli dei clienti. La customer satisfaction non è infatti un fenomeno statico ma un processo in continua evoluzione. Inoltre, l’analisi sistematica delle attese dei clienti rende possibile la progettazione di nuove offerte, nell’ottica di un miglioramento continuo delle proprie prestazioni che deve divenire il principio fondante della professione di guida turistica